华容融媒体中心讯（记者 王荷静 王帅）数字时代，当线上支付成为常态，那些不熟悉智能手机的老人如何缴费？那些复杂的过户业务如何办理？近日，本中心记者以普通市民身份走进华容长燃营业厅暗访燃气服务情况，见证了政务服务从“线上便捷”到“线下可及”的暖心实践。

营业厅内，一位老人拿着手机和一张写有操作步骤的纸条，再次向工作人员求助。“大爷，没关系，我再帮您看一遍。”工作人员接过纸条，耐心地重新讲解网上缴费流程。这张字迹工整的纸条，正是此前老人来咨询时，工作人员为他写下的指引。

居民 胡再兴

现场，一位市民前来办理一项因产权多次变更而遗留的复杂业务。工作人员依据政策，向她清晰说明了需要准备的材料和后续办理流程。尽管问题无法立即解决，但明确的指引让当事人清楚了下一步该如何操作。

据了解，为方便不同需求的居民，全县目前设立了三个线下缴费点，分别位于阳光政务中心、章台社区和华容长燃营业厅。近年来，随着物联网智能表具的推广，部分居民已可实现线上办理业务。目前来线下网点的，主要是部分使用老式表具的居民以及更习惯面对面服务的老年人。

此次暗访，记者感受到，服务的优化不在于取消线下，而在于让线上服务更智能，让线下服务更可及。一张反复讲解的纸条，一次对复杂政策的清晰说明，正是“优化”二字在服务终端最朴实的体现。

一审：单铃铃

二审：徐心怡

三审：竺传新

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